¿Cómo gestionar una devolución como vendedor?

Que te pidan una devolución es parte normal de vender, y tenerlo claro de antemano te evita dolores de cabeza. Te contamos cómo funciona el circuito de tu lado y qué conviene tener en cuenta.

Te llega una solicitud

Cuando un comprador pide devolver un producto, te avisamos por email y la solicitud aparece en el pedido dentro de tu panel. Ahí vas a ver el motivo que eligió (desde un arrepentimiento hasta un producto que llegó fallado) y vas a poder gestionarla desde el mismo detalle del pedido.

La devolución pasa por unos estados sencillos: arranca como Solicitada, pasa a Aceptada cuando le das el visto bueno, y llega a Recibida cuando confirmás que el producto volvió a tus manos.

Aceptar y coordinar el regreso

Al aceptar la devolución, le das al comprador las instrucciones para que te devuelva el producto: cómo y a dónde enviarlo. Toda esa coordinación sucede en el chat del pedido, así que queda ordenada y en un solo lugar. Según la normativa, los gastos de la devolución por arrepentimiento corren por tu cuenta como vendedor.

Recibir el producto y reembolsar

Cuando el producto vuelve, confirmás la recepción y reembolsás al comprador, por el total de la compra, incluyendo el envío. Para que salga sin problemas necesitás tener saldo disponible en tu cuenta de Mercado Pago. En ese momento también podés elegir reponer el stock del producto que volvió, si está en condiciones de venderse otra vez.

El arrepentimiento casi nunca se puede rechazar

Esto es importante que lo tengas presente: si el pedido está dentro del derecho de arrepentimiento (los 10 días corridos desde que el comprador lo recibió), por lo general no vas a poder rechazar la devolución, porque es un derecho que la ley le garantiza. La tienda debe ser responsable de organizar y asumir el costo del envío de devolución, de acuerdo con la legislación vigente. Solo tiene sentido objetarla cuando tenés una razón concreta por la que ese derecho no aplica a ese caso puntual. Por ejemplo, podría no aplicar a un producto personalizado o hecho a medida. Si aun así la objetás, la responsabilidad de esa decisión es tuya, así que hacelo solo cuando estés seguro; ante la duda, escribinos y te ayudamos. Fuera de ese plazo sí podés evaluar si la aceptás, siempre respetando lo que corresponda por garantía en caso de fallas.

Si hay un desacuerdo

Lo ideal es resolverlo con el comprador por el chat de Noma. Si no logran ponerse de acuerdo, Noma puede intervenir para mediar y ayudar a encontrar una solución justa para los dos.

En resumen

• Te avisamos por email y ves la solicitud en el pedido
• Aceptás, das las instrucciones y coordinás el regreso por el chat
• Al recibir el producto confirmás y hacés el reembolso total
• Dentro de los 10 días, el arrepentimiento solo se objeta si tenés una razón válida por la que no aplica